项目一 旅游服务心理学概说
任务一 走进心理学
任务二 认识旅游服务心理学
项目二 旅游者的感知特性
任务一 了解旅游者感觉和知觉的变化规律
任务二 培养良好的观察力
任务三 对旅游者鉴貌辨色
项目三 旅游服务素养
任务一 培养注意力
任务二 培养记忆力
任务三 培养思维能力
任务四 培养自控能力
任务五 培养意志品质
项目四 旅游者的情绪、需要及旅游动机
任务一 了解旅游者的喜与乐
任务二 理解旅游者的需要
任务三 洞察旅游者的旅游动机
项目五 不同阶段的旅游服务心理
任务一 了解旅游交通服务心理
任务二 了解酒店服务心理
任务三 了解餐饮服务心理
任务四 了解游览服务心理
任务五 了解购物服务心理
项目六 沟通与投诉处理
任务一 做好与旅游者的沟通
任务二 巧妙处理旅游者的投诉
参考文献